Toets 9 voor overige vragen


Maandag 29 maart
Tijd: 09.30 uur
Traject: Utrecht CS – Hilversum Noord
Vertraging: 0 minuten

Sommige mensen denken dat de consument achterlijk is. Zij die daar het beste in zijn, maken telefonische keuzemenu’s. Om onduidelijke redenen lopen die vaak van 1 t/m 3 en springen dan opeens naar 9. Dat laatste cijfer is veelal voor de vraag ‘overig’. Alleen bij die optie is er een kans op een gesprek met een echt mens. De andere kiezers moeten het doen met een computerstem die hen allerlei stompzinnigheden vertelt waar de beller helemaal niet op zit te wachten.

De telefonisten achter nummer 9 doen overigens aan intelligentie vaak niet onder voor de maker van het menu waarvan zij deel uit maken. Ik was dat al bijna vergeten, ware het niet dat ik vanmorgen het genoegen had om met een ‘overige vragen?’ te kletsen.

Ze hoorde bij de IB-groep. Een instantie die graag met correspondentienummers werkt. Ik wist dat nog van een vorige keer en had mijn twaalfcijferige code dus bij de hand. Wie dat niet heeft, kan beter direct ophangen. De nummerlozen worden kordaat naar de website gedirigeerd, die gekenmerkt wordt door een indrukwekkende onvolledigheid.

Na een minuut of tien kreeg ik vanmorgen mijn nummer negen aan de telefoon. Het duurde even voordat ik door had dat ik hier met een authentieke stem te maken had. De telefoniste klonk haast monotoner dan haar voorgeprogrammeerde collega’s.

Ik legde mijn probleem uit. Aan de andere kant bleef het even stil, voordat ze sprak: “Ja, dat is inderdaad een probleem mevrouw.”

Ik wachtte af, maar er volgde niets.

“Kunt u er iets aan doen?” Terwijl ik de vraag stelde bekeek ik de factuur voor het zogenaamd onterecht gebruik maken van een OV-kaart.

Eigenlijk wist ik het antwoord al. Dit gesprek deed me nu al denken aan conversaties die ik tegen beter weten in wel eens met een winkelbediende bij Kruidvat of Blokker houd. Het onderwerp van mijn vraag gaat dan altijd over het assortiment. En de repliek is altijd hetzelfde.

“Als het er niet bijstaat dan hebben we het niet.”

De IB-groep-mevrouw sprak woorden van gelijke strekking. “Als u het niet kan aanvinken op de computer, dan kunnen wij het niet.”

Ik weet dat het op dergelijke momenten beter is om rustig te blijven. Maar ik ben daar slecht in.

Mevrouw Negen vond het duidelijk ook een lastige zaak. “Ja, ik vind het moeilijk hoor. Het beste lijkt me als u gewoon betaalt. Ook al hoeft u eigenlijk niet te betalen. Maar ja, een rekening hè. Als u geen geld overmaakt, komt de deurwaarder langs.”

Ik probeerde haar de absurditeit van deze redenering duidelijk te maken, maar het kwam niet aan.

“Mevrouw als u er zo op staat, kunt u proberen bezwaar aan te tekenen. Het duurt dan zes weken voordat u antwoord krijgt.”

Dertig werkdagen. Alleen maar om mijn brief te lezen en te beoordelen. Ik had het idee dat zelfs de telefoniste het sneller zou kunnen.

Toen ik haar vroeg of ze mij in ieder geval de garantie kon geven dat het daarna in orde zou komen, leverde ze het ultieme bewijs van haar kwaliteiten. Ze sprak de legendarische woorden, die minstens een keer of honderd op een dag ook in de Blokker klinken.

“Sorry, dat durf ik niet te zeggen.”

Advertenties

  1. Gekromde tenen tijdens het lezen… Ik heb vergelijkbare ervaringen met verzekeringsmaatschappijen, gemeentes, verzekeringsmaatschappijen, de belastingdienst, verzekeringsmaatschappijen en verzekeringsmaatschappijen.

  2. Pingback: Tweets that mention Toets 9 voor overige vragen « Pol Blogt -- Topsy.com

  3. Eddie v. Boxtel

    kpn,ziggo, vgz, drankleverancier, essent, brabantwater, nog ff en ik doe een keuze-menu op mijn eigen telefoon.
    ohja nog wat,
    ik ben aan het bellen met kpn, ik wil namelijk klagen omdat ik nergens bereik had een paar dagen lang, kom ik dus in zo;n menu terecht, dat kost ?? ct per minuut. plus het gebruik van mobiele telefoon. na 10 minuten door het menutje heengestuurd te zijn kom ik bij de klantenservice uit…. ….dat dacht ik tenminste… nee meneer, op zondag is alleen de afdeling diefstal aanwezig, ik kan u niet verder helpen, probeert u het morgen nog eens….

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: